NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY, KTÓRE NISZCZĄ PLANY SPRZEDAŻOWE W TWOIM BANKU - szkolenie Premium Bank
Wbrew pozorom sprzedaż nie jest łatwym procesem. Aby odnosić sukcesy w tej dziedzinie niezbędne jest doświadczenie, kwalifikacje i odpowiednia wiedza, a także predyspozycje.
Jednak sama fachowa, branżowa wiedza nie wystarczy, aby bank pozyskał lojalnego klienta na dłużej. Istotne jest nawiązanie odpowiedniej relacji z klientem, zdobycie zaufania, właściwe wyczucie potrzeb, a następnie dostosowanie oferty do jego oczekiwań. Klient powinien mieć pewność, że jest „w najlepszych rękach”.
ADRESACI SZKOLENIA
Szkolenie dedykowane wszystkim pracownikom Banku, działającym w strukturach sprzedaży i obsługi klienta począwszy od asystentów, menedżerów, aż po dyrektorów i Zarząd Banku.
CZAS TRWANIA: 1 DZIEŃ
CELE SZKOLENIA
- Identyfikacja najczęściej popełnianych błędów podczas bezpośredniej oraz telefonicznej obsługi klienta Banku utrudniających realizację planów sprzedażowych
- Poznanie i przećwiczenie efektywnych metod obsługi klienta
- Nabycie umiejętności niezbędnych do osiągnięcia sukcesu na każdym z etapów procesu sprzedażowego.
KORZYŚCI SZKOLENIA:
- Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku
- Podniesienie efektywności sprzedaży produktów bankowych
- Poprawna identyfikacja potrzeb klienta i metody skutecznego motywowania do zakupu
- Pozytywny wpływ na poziom satysfakcji klienta oraz budowanie jego lojalności w stosunku do Banku
- Poznanie sposobów unikania kosztownych błędów.
PLAN SZKOLENIA
1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję Banku na rynku
- Misja Banku i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi klienta
- Co ułatwia, a co utrudnia osiąganie ponadprzeciętnych wyników oddziału bankowego?
- profesjonalna obsługa klienta a dochodowość Banku/oddziału
2. Podstawowe błędy, które niszczą plany sprzedażowe
a) Nieprzestrzeganie standardów obsługi klienta związanych z:
- Powitaniem klienta w placówce
- Zarządzaniem kolejką
- Modelem przyjmowania dyspozycji klienta
- Działaniami pro-sprzedażowymi
- Pożegnaniem klienta
- Modelem przyjmowania reklamacji
b) Błędy w komunikacji z klientem jako główny powód utraty klienta
- Jak powinna przebiegać dobra rozmowa sprzedażowa?
- Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
- Brak kontroli nad procesem sprzedaży
3. Brak wiedzy o kliencie
- Nieprzygotowanie do rozmowy z klientem
4. Psychologia obsługi klienta - co robić, a czego nie robić?
- Pozytywne pierwsze wrażenie - czynniki budujące pozytywne pierwsze wrażenie w relacjach z klientem Banku (wygląd, postawa, ubiór, kompetencje pracownika oddziału Banku na tle ich oceny przez klienta oraz jako miara wyróżnienia placówki na rynku lokalnym)
- Umiejętność rozpoznawania i spełniania oczekiwań klientów Banku
- Rola i znaczenie komunikacji niewerbalnej w procesie obsługi klientów Banku
- Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów oddziału Banku
5. Brak zaspokajania potrzeb klienta - koncentracja na sobie, a nie na kliencie
- Nastawienie transakcyjne
- Nieumiejętność słuchania
- Zadawanie niewłaściwych pytań
- Niedopasowanie oferty do klienta, słaba prezentacja
6. Problemy z prezentowaniem rozwiązań językiem korzyści
- Cecha- zaleta-korzyść – a model sprzedaży i obsługi klienta
- Jak pomóc klientowi zrozumieć jego potrzebę?
- Przeładowanie informacjami
7. Błędy w podejściu do procesu sprzedaży
- Nieumiejętne identyfikowanie osób decyzyjnych
- Brak follow-up
- Brak testowania nowych procesów i strategii sprzedaży
- Brak strategii powrotu do utraconego klienta
- Niestosowanie technik zamykających sprzedaż
8. Brak umiejętności radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem
- Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny).
- Postawa asertywna w komunikacji z klientem.
OSOBA PROWADZĄCA SZKOLENIE
ANNA SZCZEPANEK
Certyfikowany trener biznesu i coach z ponad 10-letnim doświadczeniem.
Na zawodowym koncie ponad 5000 godzin spędzonych na pracy szkoleniowej i superwizyjnej oraz ponad 3000 godzin pracy w charakterze coach-a. Zawodowe życie związane było z pracą dla międzynarodowych instytucji finansowych w charakterze trenera coach-a kierownika wsparcia sprzedaży. Równolegle od lat wspiera sektor małych i średnich przedsiębiorstw prowadząc konsultacje i szkolenia z zakresu zarządzania zespołem i sprzedażą.
Autorka wielu kompleksowych projektów rozwojowych z powodzeniem wdrożonych w organizacjach i przynoszących wymierne oraz trwałe rezultaty. Skutecznie prowokuje do rezygnacji z utartych schematów myślenia hamujących rozwój i zastąpienia ich twórczym podejściem. Doskonale panuje nad procesami zachodzącymi na sali szkoleniowej ułatwiając uczestnikom sprawne przechodzenie na kolejne poziomy w drodze ku pożądanej zmianie.
Specjalizacje: sprzedaż, zarządzanie zespołem sprzedażowym, coaching menedżerski, komunikacja i współpraca.
TERMINY SZKOLEŃ
20.02.2020 r. - ZRBS Warszawa - LINK DO STRONY
31.03.2020 r. - SERVUS COMP KRAKÓW