CELE SZKOLENIA:

• poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale banku,
• ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów obsługi klienta banku;
• przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi , w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposób na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami banku;
• doskonalenie zasad efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej;
• doskonalenie postawy asertywnej w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem;
• poznanie i przećwiczenie technik aktywnego słuchania oraz sztuki prezentowania produktów oraz usług bankowych;
• poznanie sposobów na sprawną identyfikację i zaspokajanie potrzeb klientów w procesie ich obsługi w oddziale banku.

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję Banków Spółdzielczych  na rynku

• Misja Banku  i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi klienta;
• Co ułatwia, a co utrudnia osiąganie ponadprzeciętnych wyników oddziału bankowego?- profesjonalna obsługa klienta a dochodowość banku/oddziału.

2. Podstawowe standardy obsługi klienta Banków Spółdzielczych

• Powitanie klienta w placówce
• Zarządzanie kolejką
• Model przyjmowania dyspozycji klienta
• Działania pro-sprzedażowe
• Pożegnanie klienta
• Model przyjmowania reklamacji.

3. Skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta Banków Spółdzielczych

• Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale banku;
• Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
• Zasady budowania zaufania i lojalności jako podstawa długotrwałych relacji z klientem oddziału banku.

4. Psychologia obsługi klienta

• Pozytywne pierwsze wrażenie- czynniki budujące pozytywne pierwsze wrażenie w relacjach z klientem banku (wygląd, postawa, ubiór, kompetencje pracownika oddziału banku na tle ich oceny przez klienta oraz jako miara wyróżnienia Oddziału na rynku lokalnym)
• Umiejętność rozpoznawania i spełniania oczekiwań klientów banku
• Rola i znaczenie komunikacji niewerbalnej w procesie obsługi Klientów Banku
• Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku.

5. Zaspokajanie potrzeb klienta Banków Spółdzielczych

• Rozpoznawanie i wspieranie potrzeb klienta oddziału banku
• umiejętność prezentowania korzyści z proponowanych produktów i usług bankowych adekwatnie do zdiagnozowanych potrzeb klienta.

6. Prezentowanie rozwiązań językiem korzyści

• cecha- zaleta-korzyść – a model sprzedaży i obsługi klienta
• techniki prezentacji produktów i usług bankowych.

7. Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem

• Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny)
• Postawa asertywna w komunikacji z klientem.