SZKOLENIE PREMIUM BANK - PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM. PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI POSTĘPOWANIA
Sposób potraktowania trudnego Klienta ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i pozytywnego wizerunku Banku. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich transakcji handlowej. Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie i prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi klientami. Zamiast ryzykować utratę wiarygodnego wizerunku Banku, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta, dzięki czemu nie tylko stanie się lojalny, ale również będzie źródłem promocji banku dla kolejnych klientów.
Szkolenie służy poznaniu i doskonaleniu zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku minimalizującej występowanie trudnych sytuacji. Uczestnicy przećwiczą techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi. Wypracują skuteczne i wartościowe metody na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawę funkcjonowania długotrwałych relacji z klientami Banku.
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, z uwzględnieniem zasad andragogiki. W ten sposób zapewniamy najwyższą skuteczność nauki ludziom dorosłym. Wykorzystujemy rozmaite techniki aktywizujące, jak gry symulacyjne, techniki kreatywnego myślenia, techniki coachingowe, burze mózgu, praca w małych grupach.
CZAS TRWANIA: 1 DZIEŃ
ADRESACI SZKOLENIA
- Kasjerzy, konsultanci, pracownicy działu obsługi klienta
- Kierownicy działu obsługi klienta
FORMA: WARSZTATY
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, z uwzględnieniem zasad andragogiki. W ten sposób zapewniamy najwyższą skuteczność nauki ludziom dorosłym. Wykorzystujemy rozmaite techniki aktywizujące, jak gry symulacyjne, techniki kreatywnego myślenia, techniki coachingowe, burze mózgu, praca w małych grupach.
CEL I KORZYŚCI SZKOLENIA
- Wyposażenie Uczestników szkolenia w kompetencje niezbędne do efektywnego radzenia sobie z w trudnym sytuacjach podczas obsługi klienta.
- Nabycie umiejętności budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych.
- Niwelowanie najczęstszych błędów podczas obsługi
- Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku minimalizującej występowanie trudnych sytuacji
- Ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów obsługi klienta banku
- Doskonalenie postawy asertywnej w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem
- Poznanie i przećwiczenie technik radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta
- Przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi, w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposób na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami Banku
PLAN SZKOLENIA
- Podstawowe standardy obsługi klienta Banku minimalizujące występowanie trudnych sytuacji:
a) Powitanie klienta w placówce
b) Zarządzanie kolejką
c) Model przyjmowania dyspozycji klienta
d) Działania pro-sprzedażowe
e) Pożegnanie klienta
f) Model przyjmowania reklamacji
- Skuteczna komunikacja jako podstawa zadowolenia klienta Banku:
a) Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale Banku
b) Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
c) Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku
- Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem:
a) Trudny klient czy trudna sytuacja?
b) Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny)
c) Postawa asertywna w komunikacji z klientem.
OSOBA PROWADZĄCA:
ANNA SZCZEPANEK
Certyfikowany trener biznesu i coach z ponad 10-letnim doświadczeniem.
Na zawodowym koncie ponad 5000 godzin spędzonych na pracy szkoleniowej i superwizyjnej oraz ponad 3000 godzin pracy w charakterze coach-a. Zawodowe życie związane było z pracą dla międzynarodowych instytucji finansowych w charakterze trenera coach-a kierownika wsparcia sprzedaży. Równolegle od lat wspiera sektor małych i średnich przedsiębiorstw prowadząc konsultacje i szkolenia z zakresu zarządzania zespołem i sprzedaży.
Autorka wielu kompleksowych projektów rozwojowych z powodzeniem wdrożonych w organizacjach i przynoszących wymierne oraz trwałe rezultaty. Skutecznie prowokuje do rezygnacji z utartych schematów myślenia hamujących rozwój i zastąpienia ich twórczym podejściem. Doskonale panuje nad procesami zachodzącymi na sali szkoleniowej ułatwiając uczestnikom sprawne przechodzenie na kolejne poziomy w drodze ku pożądanej zmianie.
Specjalizacje: sprzedaż, zarządzanie zespołem sprzedażowym, coaching menedżerski, komunikacja i współpraca.
ZAPISY, KONTAKT:
Barbara Dyka
Koordynator ds. Audytów i Szkoleń
tel. +48 12 631 91 22
+48 608 407 668
TERMINY SZKOLEŃ:
FRBS Warszawa - 15.07.2019 r. (PONIEDZIAŁEK)
FRBS Warszawa - 15.10.2019 r. (WTOREK)
Servus Comp Kraków - 19.05.2020 r.
®Powyższe materiały są chronione prawem autorskim
